【河内長野市】市役所1階がリニューアル。窓口改革の“これまで”と“これから”が見えるレイアウトに

2026年1月13日、河内長野市役所1階の窓口フロアがリニューアルされました。これまで進めてきた窓口改革の取り組みを、来庁者がひと目で把握できるよう、動線や表示を整理したレイアウトになっています。

フロアに入ると、まず目に入るのが各課の色分けと、見やすくなった名称表示です。目当てのカウンターがどこにあるのか、わかりやすくなりました。

2025年4月1日付の組織再編で名付けられた「こどもまんな課」や「市民窓口課（お役に立てます課）」といった課名も、来庁者の視線に入りやすい位置に表示され、目的の窓口を探しやすいよう工夫されています。

このレイアウトの背景には、さらにさかのぼる2020年からの窓口体制の見直しがあります。河内長野市では、「市民総合窓口」として業務の一部を民間事業者に委託するアウトソーシングを行い、受付や案内、定型的な手続き対応などを集約してきました。

複数の課にまたがる用件でも、まずは市民窓口課で受け止める体制を整え、来庁者が各課を巡らずに済むよう工夫されています。今回の課名表示や動線の整理も、そうした体制づくりの延長線上にある取り組みです。

導入されたデジタルサイネージには、手続き案内や窓口の情報が画面に表示される仕組みです。これまで柱などに掲示されていたポスター類も、この画面に集約されていく運用が進められているそうです。

各所の待合スペースではベンチや椅子を一新。「こども子育て」ゾーンの前には親子で座れるソファーが置かれています。キッズスペースも近くに設けられました。

また、これまで別の場所にあったご遺族向けの相談スペースは、周囲の視線が気になりにくい位置へと移動され、落ち着いて相談できる環境が整えられています。相談については予約制で、あらかじめ準備を整えられるため、スムーズに手続きが行えます。

フロアの一角には「憩いの森」と呼ばれるスペースも設けられ、呼び出し番号を確認できる表示も設置されました。手続きを待つ時間も、ゆったりと過ごせそうな空間です。

今回のリニューアルは、河内長野市が総務省の「自治体フロントヤード改革モデルプロジェクト」令和6年度のモデル自治体に採択されたことを受けた取り組みの一環です。市は「人口5万人以上10万人未満の団体モデル」枠で選ばれました。市の発表によると、大阪府内では唯一採択され、国のモデル事業として進められています。

河内長野市が提出した提案書によると、人口約9.9万人のオールドニュータウンを抱え、少子高齢化と人口減少が進む地域特性を背景に、デジタルに不慣れな人も取り残されない窓口づくりを掲げています。コンビニ交付率70％、書かない窓口の利用率85％、窓口予約率70％といった数値目標を設定し、来庁者と職員の双方の時間を節約する仕組みづくりを進めるとしています。

そこで、市が掲げたのは、行かない窓口・書かない窓口・待たない窓口という三つの方向性です。庁舎内だけでなくコミュニティセンターなどへのセルフ端末の設置、生成AIによる申請書作成や庁内案内のサポート、窓口予約システムによる手続き時間の可視化などを組み合わせ、来庁者の負担を減らす仕組みづくりが進められています。ご遺族対応など、センシティブな相談に向けた専用スペースの確保も、そのひとつです。

このリニューアルに至るまで、河内長野市では窓口業務のデジタル化や分散化を段階的に進めてきました。

2025年7月には、市役所やコミュニティセンターに、マイナンバーカードを使って証明書を取得できるマルチコピー機（コンビニ交付端末）を設置。窓口に並ばずに手続きできる選択肢を広げています。設置されているコミュニティセンターは、あやたホール、くすのかホール、みのでホールの3か所です。

2025年8月からは、人工知能接客システム「AIさくらさん」を市役所内に導入し、庁舎案内や申請書作成のサポートを開始しました。庁舎案内では、質問内容を聞き取り、それに沿った案内が表示されます。

案内してくれた職員の方によると、間違った聞き取りが表示されても、学習機能によって、ある程度は予測して回答してくれるとのこと。

申請書の作成はマイナンバーカードがあれば、氏名や住所など登録されている情報は自動で記入してくれます。

さらに、2025年10月には、引っ越しや各種相談などを対象に、来庁日時を事前に予約できる窓口予約システムを導入しています。予約日時に訪れて発券すると、待ち時間なしで手続きできます。発券前に、手続きしたい申請書を準備しておくと円滑に進みます。

発券機でチェックインしたあと、予約したときの電話番号か二次元バーコード（QRコード）を読み取って発券します。

こうした取り組みの積み重ねの上に、今回のフロアレイアウトの刷新があります。

窓口改革の目的は、手続きを効率化することだけではありません。事務作業の負担を減らすことで、職員が相談対応や公務そのものに向き合う時間を確保することにもつながります。

市役所1階のリニューアルは、これまでの取り組みを“見える形”に整えたひとつの節目です。河内長野市の窓口が、どのように更新されていくのか。その変化を、これからも追っていきたいと思います。